Nhằm đảm bảo quyền lợi của học viên khi sử dụng dịch vụ tại Haololo, chúng tôi xây dựng chính sách giải quyết khiếu nại như sau.
Chính sách này quy định quy trình tiếp nhận, xử lý và giải quyết các phản ánh, khiếu nại phát sinh trong quá trình học viên đăng ký tài khoản và sử dụng dịch vụ trên nền tảng Haololo.
1. Mục đích
Chính sách giải quyết khiếu nại được xây dựng nhằm:
- Bảo vệ quyền lợi hợp pháp của học viên khi sử dụng dịch vụ;
- Đảm bảo mọi phản ánh, khiếu nại được tiếp nhận và xử lý minh bạch;
- Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm học tập;
- Giải quyết các tranh chấp phát sinh một cách nhanh chóng, hợp lý.
2. Phạm vi áp dụng
Chính sách này áp dụng đối với tất cả học viên đăng ký tài khoản và sử dụng dịch vụ tại Haololo, bao gồm:
- Đăng ký tài khoản học viên;
- Thanh toán và kích hoạt gói học;
- Sử dụng các tính năng học tập trên nền tảng;
- Các dịch vụ hỗ trợ học viên do Haololo cung cấp.
3. Các trường hợp tiếp nhận khiếu nại
Haololo tiếp nhận khiếu nại trong các trường hợp sau:
- Tài khoản học viên hoặc gói học không được kích hoạt đúng như đăng ký;
- Nội dung dịch vụ cung cấp không đúng thông tin đã công bố;
- Sai sót trong quá trình đăng ký tài khoản hoặc thanh toán;
- Lỗi kỹ thuật ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ;
- Các vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng và hỗ trợ học viên;
- Các tranh chấp phát sinh giữa học viên và Haololo trong quá trình sử dụng dịch vụ.
4. Phương thức tiếp nhận khiếu nại
Học viên có thể gửi khiếu nại đến Haololo thông qua các phương thức sau:
- Email: hotro@haololo.com
- Hotline: 0332 173 313
- Tin nhắn qua các kênh liên hệ chính thức của Haololo
Khi gửi khiếu nại, học viên vui lòng cung cấp các thông tin sau:
- Họ và tên;
- Số điện thoại hoặc email đăng ký;
- Nội dung khiếu nại;
- Thông tin giao dịch hoặc tài khoản liên quan;
- Hình ảnh, chứng từ hoặc tài liệu liên quan (nếu có).
5. Quy trình xử lý khiếu nại
Quy trình giải quyết khiếu nại tại Haololo được thực hiện theo các bước sau:
- Tiếp nhận khiếu nại: Sau khi nhận được phản ánh từ học viên, Haololo sẽ xác nhận đã tiếp nhận thông tin trong thời gian sớm nhất.
- Xác minh thông tin: Haololo tiến hành kiểm tra và xác minh các thông tin liên quan đến nội dung khiếu nại, bao gồm: Thông tin tài khoản học viên; Thông tin thanh toán hoặc giao dịch; Tình trạng kích hoạt gói học; Lịch sử sử dụng dịch vụ và các dữ liệu liên quan.
- Đề xuất phương án xử lý: Sau khi xác minh, Haololo sẽ đưa ra phương án giải quyết phù hợp như: Hỗ trợ kích hoạt lại tài khoản hoặc gói học; Điều chỉnh thông tin hoặc hỗ trợ kỹ thuật; Hoàn tiền trong trường hợp đủ điều kiện theo chính sách áp dụng; Các phương án hỗ trợ khác theo thỏa thuận giữa hai bên.
- Thông báo kết quả: Kết quả xử lý khiếu nại sẽ được thông báo cho học viên qua phương thức liên hệ đã đăng ký.
6. Thời gian giải quyết khiếu nại
Thời gian xử lý khiếu nại phụ thuộc vào tính chất vụ việc, cụ thể:
- Thời gian phản hồi ban đầu: trong vòng 24 – 48 giờ làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại;
- Thời gian giải quyết: tối đa 7 ngày làm việc.
Trong trường hợp vụ việc phức tạp cần thêm thời gian xác minh, Haololo sẽ thông báo cụ thể cho học viên.
7. Cam kết giải quyết
Haololo cam kết:
- Tiếp nhận và xử lý mọi khiếu nại của học viên một cách nghiêm túc;
- Giải quyết tranh chấp trên tinh thần hợp tác và tôn trọng quyền lợi của học viên;
- Đảm bảo quy trình xử lý minh bạch, rõ ràng.
Trong trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp có thể được giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
8. Thông tin liên hệ
Mọi phản ánh hoặc khiếu nại liên quan đến dịch vụ, học viên vui lòng liên hệ:
- Email: hotro@haololo.com
- Hotline: 0332 173 313
Chúng tôi luôn nỗ lực tiếp nhận và xử lý mọi phản hồi nhằm mang đến trải nghiệm học tập tốt nhất cho học viên.